Manager par le travail réel

Qu’est-ce que le travail réel ?

Le travail réel peut être défini comme la zone de friction créatrice entre le général et le particulier (ZOF).
Le général, ce sont les règles, procédures, modèles, objectifs, indicateurs, standards et organisations formelles qui permettent d’orienter l’action.
Le particulier, ce sont les situations concrètes dans lesquelles il faut effectivement agir : des personnes, des métiers, des contraintes, des aléas, des temporalités, des événements et des arbitrages.
Le travail réel se déploie dans la rencontre entre les deux.
Une règle peut orienter l’action sans pouvoir déterminer à l’avance tout ce qu’il faudra faire. Un modèle peut représenter une situation sans se confondre avec elle. Un indicateur peut informer sur le travail sans épuiser ce qui s’y passe.
Le général est nécessaire. Mais il ne suffit pas à déterminer l’action dans toutes les situations particulières.
C’est dans cet espace que se situe la zone de friction (ZOF).
Cette friction n’est pas nécessairement un dysfonctionnement. Elle devient créatrice lorsqu’elle permet d’adapter l’action, d’exercer le jugement et, en retour, de tirer de l’expérience du particulier des connaissances permettant d’enrichir le général.

Quelques principes du management par le travail réel

Reconnaître la zone de friction

Manager par le travail réel, c’est d’abord reconnaître qu’entre ce qui est prévu et ce qui est effectivement réalisé existe un travail d’interprétation, d’ajustement et parfois d’arbitrage.
Tout écart n’est donc pas une erreur. Certains écarts constituent précisément la réponse nécessaire à une situation que la prescription n’avait pas entièrement anticipée.
L’enjeu n’est pas de supprimer indistinctement les écarts, mais de comprendre ce qui les produit et ce qu’ils produisent.

Organiser la zone de friction

La ZOF ne peut être laissée à l’improvisation ou à l’héroïsme individuel.
Le management par le travail réel consiste à créer les conditions permettant de discuter du travail, de confronter les représentations à l’activité et d’arbitrer les contradictions rencontrées dans l’action.
Cela passe notamment par une parole partagée sur le travail (PPT), des indicateurs ancrés dans le réel du travail, des espaces de délibération et des retours d’expérience.

Faire circuler le général et le particulier dans les deux sens

Le général permet d’agir dans le particulier : une règle, une procédure, un modèle ou un objectif fournit des repères pour l’action.
Mais le particulier doit également pouvoir enrichir le général : l’expérience des situations concrètes peut conduire à corriger une règle, améliorer un modèle, modifier une procédure ou transformer l’organisation.
Le mouvement est donc double :
du général vers le particulier pour soutenir l’action ;
du particulier vers le général pour soutenir l’apprentissage.
Une organisation capable d’apprendre est ainsi une organisation dans laquelle cette circulation est possible.

Organiser la fonction de traduction : le TOI

Le passage du général au particulier n’est jamais une simple opération d’application.
Une règle, une procédure, un modèle, un objectif ou un indicateur ne contient pas, à lui seul, toutes les conditions permettant de déterminer ce qu’il convient de faire dans chaque situation particulière.
Pour devenir opératoire, le général doit être interprété, contextualisé, confronté à la situation et, si nécessaire, ajusté.
C’est cette fonction que nous appelons TOI — Traducteur Opérationnel Imaginatif :
la fonction individuelle ou collective par laquelle une représentation générale est transformée en ressource effectivement opératoire dans une situation singulière d’action.
Traduire ne signifie donc pas simplement appliquer.
La traduction mobilise notamment la compréhension, la contextualisation, la confrontation au réel, le jugement, l’arbitrage et l’imagination.
Le TOI n’est ni une personne, ni un métier, ni une compétence. Il désigne une fonction de l’action organisée, qui peut être exercée individuellement ou collectivement.
Cette fonction opère également dans l’autre sens : l’expérience tirée des situations particulières peut être traduite en connaissances susceptibles de modifier les règles, les modèles, les procédures ou l’organisation.
Le TOI participe ainsi à la circulation entre le général et le particulier.

Faire du jugement une question de management

Dès lors que le général ne peut déterminer exhaustivement l’action dans le particulier, le jugement devient central.
Juger, c’est apprécier ce que la situation exige, interpréter les informations disponibles, arbitrer entre des exigences parfois contradictoires et déterminer une manière d’agir adaptée aux circonstances.
Ce jugement peut être individuel ou collectif.
Manager par le travail réel, ce n’est donc pas seulement produire de meilleures prescriptions. C’est aussi créer les conditions dans lesquelles la traduction, le jugement et l’arbitrage peuvent effectivement s’exercer.

Faire de la ZOF une source de connaissance et d’apprentissage

Une organisation qui cherche systématiquement à effacer la friction entre le général et le particulier risque de se priver de l’intelligence produite dans le travail.
Le travail réel n’est donc pas seulement un écart à corriger.
Il est aussi le lieu où les représentations sont confrontées aux situations, deviennent ou non opératoires et peuvent être transformées par l’expérience.
Le travail réel est ainsi à la fois un lieu d’action et un lieu de production de connaissances sur l’action.

Et l’intelligence artificielle dans tout cela ?

L’intelligence artificielle donne une actualité nouvelle à la question du travail réel.
Elle permet de produire des représentations, des prévisions, des recommandations et des prescriptions de plus en plus élaborées.
Mais la puissance d’une représentation et son opérativité sont deux problèmes différents.
L’IA ne fait donc pas disparaître la zone de friction entre le général et le particulier. Elle en transforme les conditions.

Reconnaître l’incomplétude opératoire des représentations

Toute représentation sélectionne certains aspects du réel afin de rendre l’action possible. Elle ne peut donc contenir l’ensemble des conditions qui détermineront la pertinence de son usage dans toutes les situations futures.
C’est ce que nous appelons le principe d’incomplétude opératoire des représentations.
L’IA peut considérablement améliorer les représentations disponibles sans, pour autant, supprimer la question de leur opérativité dans les situations concrètes.
Une représentation plus puissante n’est pas nécessairement une représentation immédiatement opératoire.

Replacer l’IA dans la zone de friction

Une recommandation produite par une IA rencontre nécessairement une situation particulière : des contraintes locales, des événements, des personnes, des temporalités, des objectifs parfois contradictoires et des conséquences concrètes.
L’IA n’est donc pas extérieure au travail réel.
Elle transforme le général, le particulier et leur articulation.
Elle peut modifier les représentations disponibles, transformer la manière dont les situations sont appréhendées et intervenir elle-même dans certaines opérations jusque-là réalisées par des personnes ou des collectifs.
La question devient alors :
Comment les représentations produites ou enrichies par l’intelligence artificielle deviennent-elles effectivement opératoires dans le travail réel ?

Repenser le TOI à l’ère de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle ne crée pas la nécessité d’une fonction de traduction entre le général et le particulier.
Cette fonction existe dès lors qu’une représentation doit devenir opératoire dans une situation singulière.
L’IA en transforme cependant les conditions d’exercice.
Elle peut elle-même participer à certaines opérations de compréhension, de contextualisation, de comparaison, de simulation ou de traduction.
Il serait donc réducteur de faire du TOI une fonction exclusivement humaine opposée à la machine.
La question devient plutôt :
Comment la fonction de traduction se distribue-t-elle entre les personnes, les collectifs, les organisations et les systèmes techniques ?
Le TOI permet ainsi de déplacer la question classique de la substitution de l’humain par l’IA.
L’enjeu n’est pas de décider abstraitement ce que l’humain ferait mieux que la machine ou ce que la machine pourrait faire à sa place.
Il est d’examiner, dans les situations réelles de travail, qui traduit quoi, à partir de quelles représentations, dans quelles conditions, avec quelles possibilités d’arbitrage et sous quelle responsabilité.

Ne pas opposer trop simplement l’humain et l’IA

La question n’est donc pas de décréter ce que l’intelligence artificielle pourra ou ne pourra jamais faire.
L’IA peut participer à certaines opérations nécessaires à l’action et transformer les situations dans lesquelles le travail s’effectue.
L’enjeu devient de comprendre comment se distribuent la traduction, le jugement, l’arbitrage et la responsabilité entre les personnes, les collectifs, les organisations et les systèmes techniques.
La question pertinente n’est peut-être donc pas :
« Que restera-t-il à l’humain ? » mais : « Comment organiser l’action lorsque personnes, collectifs et systèmes techniques participent différemment à la traduction entre le général et le particulier ? »

Revenir au caractère situé du travail

Une distinction demeure fondamentale : la représentation d’une situation ne se confond pas avec la situation dans laquelle il faut effectivement agir.
C’est ce que nous désignons par la dimension ontique du travail : son caractère effectif, situé et singulier.
Une situation advient avec ses contraintes, ses événements, ses interactions et ses conséquences propres. Aussi élaborée soit-elle, sa représentation n’est pas la situation elle-même.
D’où cette proposition :
« Aussi longtemps que le travail conservera une dimension ontique, une fonction de traduction entre le général et le particulier sera nécessaire. »
L’enjeu du management à l’ère de l’IA n’est donc pas seulement de produire des représentations toujours plus puissantes.
Il est aussi d’organiser les conditions de leur opérativité dans le travail réel.